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7月20日，今日头条上海频道“头条帮忙” 发布《 》的报道后，随即引发社会关注。近日，又有多位市民向“夏令热线·帮侬忙”反映， 小米智能电视中一大堆“深藏不露”的收费影视平台是“乱花渐欲迷人眼” 。“明明已经买了小米电视的会员，但在没有明确提示的情况下，稀里糊涂地又被其他平台收了‘会员费’，这不是层层加码暗设‘收费陷阱’吗？”

登录多个终端，要加买会员；看个高清，要再掏腰包置换新机……新民晚报“新民帮侬忙”记者在调查中发现， “套娃式收费”是层出不穷 。而更加让消费者“很生气”的是，当他们想为自己的权益讨个说法时，总是在“智能客服”和“人工客服”的“一问三不知”中，被绕得耗尽心力，被绕到“怀疑人生”。

(相关资料图)

被买会员

维权筋疲力尽

市民张先生（化名）两年前购买小米电视机时，已付费成为小米的“贵宾会员”。但由于平时工作较忙，他和家人很少收看电视。4月23日，偶然间打开电视时，张先生被一部影视剧的推荐所吸引， 于是在智能客服的引导下，又花费298元购买了“最尊贵会员” 。

付款记录

“我本来就是‘小米会员’，就以为这是升级服务，也就想当然地付了钱，否则根本看不了自己喜欢的内容。”张先生讲，电视上只有付款二维码，没有任何“非小米付费专区”“该平台将另行收费”等相关提示。而到了7月，张先生外出休假回沪后， 发现原本一年的“最尊贵会员”权限竟然在短短三个月后就失效了，屏幕上显示“付费过期” 。

张先生随即联系小米智能客服，但在“人机对话”的“所答非所问”中，一直折腾到深夜11点多，得到的只有一遍遍“复读机”似的“固定话术”。“连问题出在哪都不知道，连解决的基本诚意都没有。”

随后，张先生又数次找到人工客服。“我的手机号码就是账号，技术后台明明一下子就能查清信息，却一遍遍明知故问，结果就是不承认你付过费，还要求我自己举证。每次如出一辙的回复还要间隔24小时，等得你心急火燎、耗得你筋疲力尽。”

无可奈何中，张先生仔细查看支付凭证， 298元的“最尊贵会员”收款方竟是广东南方新媒体股份有限公司的“云视听极光”（腾讯） 。为此，张先生连连质疑：“小米付费会员收看小米电视，怎么还要给云视听极光（腾讯）重复买单呢？现在消费者的权益受到了损害，又该由谁负责呢？”

精选页面

被指暗藏陷阱

新民晚报“新民帮侬忙”记者拨通小米客服热线4001005678，在明确告知自己的记者身份后，人工客服称： 会由专员解答 。之后，在与专员的电话沟通中，新民晚报“新民帮侬忙”记者询问“张先生的‘最尊贵会员’权益为何会从一年缩水到三个月”， 对方回复“将向张先生了解核实，尽快反馈” 。而在等待无果之下，新民晚报“新民帮侬忙”记者再次拨打客服热线，给到的答复是： 张先生的小米会员在7月15日已到期，没有收到新的充值付款 。

新民晚报“新民帮侬忙”记者马上发去了张先生的付款凭证，“小米付费会员为何会在小米电视里，被第三方平台重复收取会员费？”对方解释，小米电视机首页有小米影视会员专区，但客户如果无意间进入了“精选页面”，就有可能接触到芒果TV、云视听极光（腾讯）、奇异果（爱奇艺）会员片源，需要注册购买， 而且还要在“我的”应用里，下载视频软件，登录后才能收看 。影视片的角标会标明来自不同平台，但老年用户或新手用户确实容易“误操作”。但就小米电视里到底“隐藏”了多少家第三方收费平台， 客服回称“没有统计过” 。

新民晚报“新民帮侬忙”记者又来到“小米之家”体验。从“精选页面”点击进去， 不少影视片对应的是不同收费平台的套餐，都需要充值成为会员后才能收看 。在场的导购和业内人士分析，“精选页面”其实就是小米在电视终端为第三方导流的分销平台。小米虽然握有第三方互联网电视牌照和电视机终端设备的市场占有率和保有量，但所掌控的片源版权有限。而要弥补内容上的短板，就不可避免地需要和其他平台开展商业合作。

小米之家

精选页面

针对这一情况，不少消费者提出疑问，除了赚卖电视机的钱，如果生产商还想在卖内容上“分杯羹”的话，会不会有意无意地“默许”第三方平台“套娃式收费”的存在呢？而生产商又是不是会通过注明相关权利和义务，规避自身责任，让消费维权一次次陷入“无所适从”的境地呢？

饱受诟病

何时明明白白

从诸多消费者的投诉中不难看到，智能电视的“套娃式收费”是饱受诟病。买手机会员，投屏电视收看，还要再买会员；买了影视会员，要看动画片、体育节目，还要再买会员；买了会员，要看热播大片，还要再买会员……

市民李先生可谓是小米的“忠粉”，家里有4台小米电视、3台小米盒子。但让他百思不得其解的是： 同一账号只允许2台设备登录 。如果同一账号在不同IP地址限制登录多台设备是出于对版权的保护，那么在“同一屋檐”下为何不能允许多台小米设备共享账号呢？“这难道不是逼着消费者多买账号、多买会员吗？”

倪先生2015年花了4900元买的小米M2电视机，支持4K高清H265格式播放。但今年，他家的小米电视却最高只支持“1080P”播放。小米的解释是： 为避免播放卡顿，这款电视机现在不支持4K播放了，可提供一台价值2000元左右的电视机置换 。倪先生对此十分不解。“真金白银买来的电视功能也能‘缩水’？这不是变着法地反复掏你的腰包吗？”

采访中，不少消费者认为，智能电视的生产商们应以高质量产品、高品质的服务来赢得市场，“套娃式收费”只会在一次次的“薅羊毛”中透支消费者的信任。同时，相关部门应出台更具针对性的法规细则，更有效地加强行业监管，让消费更加“明明白白”。对此， “新民帮侬忙”将继续关注 。

帮侬忙工作室

策划 | 钱俊毅

文字 | 王军

图片 | 王军

编辑 | 钱俊毅 姚储杰

烦心事、操心事、揪心事

——有困难上今日头条上海频道

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